Корпорация ПАРУС

Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Аглицкий И., Финансовая газета № 8, Февраль 2001 г.

К системам управления взаимоотношениями с заказчиками (Customer Relationship Management - CRM) относятся приложения, которые компании могут применять для управления взаимоотношениями с покупателями.

Стратегии управления взаимоотношениями с заказчиками появились сразу, как только возник рынок, но в России к программным продуктам, призванным автоматизировать CRM, лишь в последнее время стал возникать интерес. Наиболее прогрессивные компании и банки стремятся автоматизировать управление всеми направлениями своей работы с заказчиками, в том числе с теми, которые пока не относят себя к постоянным покупателям конкретной фирмы или к клиентам конкретного банка.

Системы CRM должны сортировать маркетинговые материалы, отслеживать историю развития взаимоотношений фирм с их заказчиками и координировать многосторонние связи компании с клиентами. Однако производителям, решившим предложить приложения CRM, не всегда удается добиться такого уровня интеграции. Системы CRM затрагивают многие сферы бизнеса, поэтому готовых решений не существует. CRM - это, скорее, стратегия развития бизнеса, чем информационная технология или программный продукт. При интеграции системы CRM компания сначала должна проанализировать бизнес-процессы, приложения и технологии, которые она использует для работы с потребителями, а также определить сроки реализации, бюджет и что именно она рассчитывает получить после внедрения данного проекта. Ко всему этому российские предприятия и банки в основном пока не готовы, тем не менее процесс постепенно развивается.

Элементы концепции CRM имеются в стандартных системах автоматизации бухгалтерского учета и банковской деятельности: например, бэк-офисная часть обычно содержит справочники контрагентов и документы, связанные с ними. Однако, отражая в основном финансовые и товарные трансакции, они служат источником сведений для бухгалтерского и частично для управленческого учета. Реализация CRM предполагает создание специальных регистров, в которых собирается вся возможная информация о клиенте начиная с первого знакомства. Здесь накапливаются данные о соответствующей фирме-заказчике, фиксируются частота и тематика обращений (в том числе по телефону), их отработка, вся документация, сопутствующая этим процессам, персональная информация и др.

На российском рынке одна из первых систем такого рода появилась еще в 1999 г. - это Clientele, которую у нас внедряет компания "ЭпикРус" (бывш. российское представительство Platinum Software). Другие примеры продвижения технологий CRM со стороны западных компаний - SAS Institute, NCR и др., однако какая-либо детальная информация об этих системах в России пока недоступна. Исключением является, пожалуй, только компания BusinessObjects - одна из немногих компаний, которая рассматривает российский рынок аналитических систем как весьма перспективный и имеет локального представителя в лице компании ТЕРН.

Компания ТЕРН - эксклюзивный представитель фирмы BusinessObjects в России. Сегодня клиентами ТЕРН являются более 2500 российских и зарубежных организаций, в том числе правительственные учреждения, банки, финансовые структуры, крупные промышленные предприятия, телекоммуникационные, транспортные, страховые и торговые компании.

Особенность программного обеспечения BusinessObjects заключается в его универсальности, т.е. в возможности работать практически с любыми источниками данных и в компаниях различного профиля. Использование такого аналитического инструмента, как BusinessObjects, дает возможность пользователям - ответственным должностным лицам банков, финансовых структур, торговых и страховых компаний, промышленных предприятий в интерактивном режиме обращаться к корпоративным источникам информации с различными запросами, а затем изучать и анализировать полученные результаты. Важно отметить и то, что пользователи BusinessObjects могут работать совершенно самостоятельно - создавать отчеты, комбинирующие данные из разных источников, и визуализировать их с использованием множества параметров форматирования без привлечения технических специалистов.

Сегодня аналогичные продукты создают и отечественные разработчики. "Корпорация ПАРУС" представила новый модуль своей системы "ПАРУС 8.3" под названием "Управление взаимоотношениями с клиентами". В настоящий момент это один из немногих примеров реализации принципов CRM на российском рынке.

Функционал модуля "Управление взаимоотношениями с клиентами" включает:

  • учет обращений клиентов (с непрерывной хронологией запросов); учет инцидентов и официальных писем в рамках одного инцидента; учет проблем/решений; интерактивную статистику о контактах с клиентом и продуктивности работы с ним; отчеты обо всех уровнях и аспектах работы с клиентом (включая исключительные ситуации) и др.;
  • учет ключевых фигур клиента, его денежных ресурсов; разработку и анализ цикла продаж; анализ продуктивности и интенсивности труда сотрудников; учет информации о конкурентах;
  • учет циклов продаж; управление контактами (включая календари и деловые встречи); обработку заказов; учет комплектности товаров; назначение скидок/наценок.

Систему класса CRM представила также компания "Про-Инвест ИТ", входящая в корпорацию "Про-Инвест". Система, получившая название Sales Expert, ориентирована на организации, применяющие технологию персональных продаж, в рамках которой с каждым из клиентов строятся индивидуальные отношения. В основе концепции работы с ней лежит представление базы клиентов в виде набора карточек, в полях которых фиксируются различные сведения о компании-клиенте, в том числе сфера ее деятельности, сегмент рынка, на котором она работает, список контактных лиц, информация об источнике, благодаря которому клиент установил контакт (например, реклама в СМИ или рекомендация коллег), перечень купленных продуктов, а также история взаимоотношений с этим заказчиком - хронология контактов сотрудников компании с представителями заказчика. Оперативная работа с карточками составляет основу повседневной оперативной работы менеджеров отделов продаж и специалистов по послепродажному обслуживанию, при этом обеспечивается не только доступ к информации о клиентах, но и, например, планирование работы с ними, рассылка типовой информации, а также регистрация плановых и фактических сумм платежей. Поддерживаются циклы продаж как с коротким, так и с длительным периодом.

Sales Expert позволяет проводить анализ клиентской базы путем поиска с выборкой карточек клиентов по содержимому полей и визуализацию результатов поиска. Например, при анализе поля, которое содержит данные об источнике, побудившем заказчика обратиться в фирму, можно оценить эффективность маркетинговых мероприятий.