Корпорация ПАРУС

Управление деловыми процессами и Интернет-технологии

Гольдберг Л., Директор № 3, Апрель 2001 г.

Управление деловыми процессами и Интернет-технологии в В последние годы намечается переход от организационного строительства предприятия "по функциям" (традиционный вызов функций предметных подсистем) к выстраиванию "по процессам" (выполнение тех же функции в ходе прохождения маршрута обработки события). Этот подход позволяет устранять бюрократические барьеры внутри организации, наладить своего рода "конвейеры" обработки запросов клиентов и, в конечном счете, повысить эффективность деятельности.

Управление "по процессам" нуждается в поддержке со стороны информационной системы предприятия. Для этого создан и активно развивается целый класс программного обеспечения "workflow" - управление деловыми процессами. Эти средства условно можно подразделить на два типа:

  • системы, расширяющие функции стандартной электронной почты механизмами маршрутизации, выдачи и контроля за исполнением заданий (Microsoft Exchange, Novell GroupWise);
  • специализированный инструментарий для проектирования деловых процессов и управления их выполнением (Lotus Notes, Staflware и др.).

Для внедрения автономно поставляемых средств в информационную систему предприятия, налаживания их взаимодействия с финансовой, логистической и другими подсистемами требуется кропотливая работа. Альтернативой такому подходу может быть приобретение корпоративной информационной системы со встроенными функциями управления деловыми процессами. В этом случае функции предметных подсистем (планирование и учет фактов хозяйственной жизни, формирование документов и отчетов) изначально интегрированы с возможностями управления процессами (задание маршрутов документов в организации, контроль их прохождения, анализ потоков работ и документов).

В качестве примера такого подхода рассмотрим Корпоративную Информационную Систему управления (КИС) "ПАРУС", разработанную "Корпорацией ПАРУС". Это - тиражное решение корпоративного уровня, основанное на хорошо масштабируемой базе данных Oracle, включающее подсистемы управления финансами, логистикой и производством. Функции "workflow" централизованы в приложении "Управление деловыми процессами" и в то же время действительны во всей системе, что дает возможность одновременно работать как "от функций", так и "от процессов".

Для лучшего понимания возможностей системы ознакомимся с основными понятиями, характеризующими этот процесс. Процесс начинается с инициирующего его события (например, обращение клиента) и может быть представлен как обработка (отработка) события от его регистрации в системе до заключительной отметки о закрытии, что отражается на изменении статуса события. Обработкой событий могут заниматься разные исполнители, которые выполняют определенные действия (например, составляют документы, визируют их и т.п.). Последовательность совершения действий и передач от одного исполнителя к другому составляет маршрут обработки события. Маршруты обработки типовых, часто повторяющихся событий (например, заказа клиента), как правило, жестко регламентируются по срокам и исполнителям в виде маршрутных карт.

Основная единица учета в системе - событие, идентифицирующее каждый деловой процесс. Тип события обусловливает перечень возможных статусов его обработки (например, "начальное состояние", "исполнение", "обработка завершена"). Регламент делового процесса задается в маршрутной карте, в которой определяются порядок и правила обработки события. Маршрутная карта представляет собой матрицу возможных переходов события из одного статуса (точки маршрута) в другой, в ней также указывается перечень исполнителей для каждой точки маршрута. Переход из одной точки маршрута в другую можно регулировать в зависимости от полномочий конкретного исполнителя (группы исполнителей). В маршрутной карте описывается следование события из начальной точки к конечной, причем допустимо наличие более одной конечной точки в маршруте. Нахождение события в точке маршрута может регламентироваться продолжительностью по времени, описание маршрута производится во встроенной в систему автоматизации графической среде, что существенно облегчает работу администратора системы.

Внутри точки маршрута может выполняться действие, регламентируемое условием, которое пользователь определяет на этапе настройки маршрутной карты. Оно может быть связано с выполнением пользователем некоторой функции системы автоматизации, доступной через пункты меню (например, выписка счета, печать накладной и т.п.). Кроме того, действием может быть функционал, разработанный пользователем самостоятельно с использованием встроенных механизмов системы автоматизации. Действия могут быть разовыми и периодическими (выполняемые несколько раз, пока справедливо условие выполнения). После того как пользователь выполнит действие, факт его выполнения и созданные документы регистрируются в "истории" к событию. Возможен так называемый откат действия, ликвидирующий последствия случайного или ошибочного выполнения.

Переход из одной точки маршрута в другую происходит по условию и сопровождается сменой статуса события и его адресацией конкретному исполнителю. Для описания условий перехода между точками маршрута и выполнения действий используется встроенный процедурный язык Oracle, позволяющий достаточно гибко и с минимальными затратами реализовывать любые потребности предприятия. В случае ошибочно выполненного перехода возможен возврат в предыдущую точку маршрута.

В точке маршрута может возникнуть необходимость переадресации события другому исполнителю (например, назначение конкретного менеджера в подразделении для оформления контракта). Для этого предусмотрен механизм адресации события исполнителю, указанному в списке для данной точки маршрута. Причем исполнителем может быть как конкретный сотрудник компании, так и любое другое штатное звено компании (подразделение, должность в подразделении). Гибкий механизм определе-ния исполнителя и функции доступа через Интернет позволяют также назначать исполнителей из числа организаций-смежников, партнеров и субподрядчиков.

В ходе исполнения делового процесса может быть сформировано уведомление участнику процесса либо внешнему клиенту (потребителю, смежнику, партнеру и т. п.). В системе автоматизации предусмотрен механизм доставки уведомлений практически всеми популярными средствами: электронная почта, сообщение на пейджер или мобильный телефон. Уведомления могут использоваться для напоминания сотрудникам о необходимости провести какие-либо работы. Например, можно напомнить менеджеру, который служит куратором взаимоотношений с конкретным клиентом, что он должен проконтролировать оплату выставленного счета.

Управление деловыми процессами весьма актуально для любого контура управления предприятием, будь то управление материально-техническим обеспечением, производством, финансовым планированием и т.д.

Совершенно новое качество можно получить, сочетая возможности приложения "Управление деловыми процессами" с применением Интернет-технологий, которые поддерживаются приложением "ПАРУС он-лайн", для построения системы поддержки взаимоотношений с клиентами.

Клиент, будучи субъектом конкурентной среды, интересен нам с точки зрения так называемых издержек переключения - насколько просто клиент готов уйти от нас и пользоваться услугами другого поставщика. Если клиент достаточно легко может бросить нас и купить аналогичный продукт у другого поставщика, то, значит, его издержки переключения были достаточно низки. Если же мы осознанно нарабатывали эти издержки переключения, не считаясь с затратами, тогда вероятность ухода клиента к другому поставщику снижается, конкурентная среда для нашей компании улучшается.

Одно из основных правил коренным образом меняет некоторые сложившиеся и нашей стране представления о ведении бизнеса. Мы всегда работаем на снижение издержек нашей компании. Но многие ли из нас задумываются над тем, чтобы снизить издержки нашего потребителя, которые он несет, взаимодействуя с нами? Ведь если мы работаем над снижением издержек потребителя, то тем самым повышаем барьер его переключения на другого поставщика. Предоставление более качественного сервиса, в том числе с использованием Интернета, позволяет нам существенно улучшить положение нашей компании в конкурентной среде. Составляющая, связанная с реализацией оперативного взаимодействия с клиентом, подразумевает простую и удобную технологию представления клиенту продукта, продажи продукта, обслуживания клиента, принятия рекламации и т.д.

Приведу в связи с этим мнение двух западных профессоров: "Если средства, выделяемые компанией на информационные технологии, не сконцентрировать на линии, по которой компания контактирует со своими клиентами, то вскоре вы можете оказаться на задворках бизнеса".

Естественно, что проблемы взаимоотношений с клиентами хочется решить наименее затратным образом. Но если интересы клиента требуют, с затратами лучше не считаться - сэкономив на клиенте, можно потерять весь бизнес.

Используя возможности приложения "ПАРУС он-лайн", можно выйти прямо к клиенту через Интернет: выложить в сеть все спецификации изделий, условия поставок и прочие важные для заказчика сведения, которые позволяют ему понять суть услуги и суть продукта; принять заявки на приобретение, обслуживание продукта и согласовывать условия поставки; предоставить заказчику возможность самостоятельно отследить состояние выполнения заказа, взаиморасчетов.

Благодаря Интернету появляется возможность синхронизировать взаимодействие с дистрибьюторами. Полученную заявку можно перенаправить дистрибьютору, который наиболее адекватно ее удовлетворит, принять от дистрибьюторов заявки на отгрузку готовой продукции, провести электронную сверку взаиморасчетов.

Как видно из сказанного выше, эффективное взаимодействие с клиентами должно обеспечиваться сложными и хорошо организованными деловыми процессами, насквозь пронизывающими все основные сферы деятельности предприятия.

Рассмотрим практическое применение системы управления деловыми процессами на примере типичного процесса продажи. Данный процесс состоит из следующих этапов: формирование счета на оплату, его распечатка и передача клиенту; оплата счета клиентом (ожидание его оплаты), отгрузка товара, передача клиенту накладной. Для описания процесса в системе создается тип события "Реализация товара", для него определяется маршрут, где каждая точка представляет собой отдельный этап. Для каждой точки маршрута определяются вызов предметных функций системы автоматизации ("Добавление счета", "Формирование накладной" и т.п.), переходы между точками и их условия. Переход из некоторых точек, например "Ожидание оплаты счета", может зависеть от внешних факторов: переход будет возможен только после того, как сотрудник, ответственный за учет оплаты, сформирует на основе выписки банка платеж и сопоставит его с ранее выставленным счетом. При переходе из точки "Ожидание оплаты счета" в точку "Отпуск товара" следует проверить условие (контроль прихода денег по данному счету), и, если оно верно, событие переводится в очередную точку. В противном случае выводится сообщение об ошибке, и событие остается в прежней точке.

Исполнение процесса будет выглядеть следующим образом: пользователь создает в системе событие с типом "Реализация товара", после этого последовательно выполняет переходы из одной точки маршрута в другую. В точках, где необходимо сформировать документы или изменить их свойства, пользователь выполняет предметные функции различных приложений системы. В каждой точке маршрута допустимо выполнять переадресацию другому исполнителю. Например, в точке "Формирование счета" руководитель отдела сбыта может переадресовать событие конкретному менеджеру, который будет выставлять счет клиенту. В ходе прохождения маршрута накапливается фактическая информация, которая затем используется при формировании отчетов по деловым процессам. Гибкий и надежный механизм разграничения прав доступа в систему через Интернет позволяет в любое время предоставить заказчику всю необходимую информацию о состоянии его заказа (согласован, в производстве, изготовлен, отгружен и т.п.) и финансовых взаимоотношениях без прямого контакта с менеджерами предприятия.

Таким образом, встроенная в общую информационную систему предприятия подсистема управления деловыми процессами дает возможность сочетать подход "по функциям" с подходом "по процессам". Это способствует плавному переходу от традиционной организации деловых процессов к более передовым и эффективным формам управления.

В целом система управления деловыми процессами позволяет:

  • сочетать правила ведения бизнеса в компании с функциями конкретных исполнителей;
  • вынудить персонал работать по регламенту, установленному руководителями, сократив при этом затраты на выполнение контрольных функций;
  • создать единую базу данных, содержащую сведения о работе как всей компании, так и ее отдельных подразделений и исполнителей;
  • повысить управляемость деловыми процессами предприятия и информированность руководства о текущем состоянии бизнеса.