Корпорация ПАРУС

Деловой звонок

Виктор КУЛЬБЕРГ, Известия, Май 2003 г.

Информационные системы “слежки” за клиентурой породили целый сегмент рынка программного обеспечения для ведения бизнеса

Во множестве отраслей (или, как теперь говорят, “бизнесов”) удержание однажды пришедшего клиента стоит как минимум на порядок дешевле, чем возвращение его после “измены” с конкурирующей компанией. Это утверждение справедливо прежде всего для операторов сетей фиксированной и мобильной связи, банков, предприятий оптовой торговли и ИТ-компаний различных профилей.

Термин CRM (Customer Relationships Management - управление взаимоотношениями с клиентами) породили аналитики. Строгое определение понятия CRM от исследовательской компании Gartner Group таково: “Управление отношениями с клиентами — бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов”. Определение слишком общее. Однако о чем идет речь, понять можно.

Во всяком случае, производители программного обеспечения, предназначенного для управления бизнесом, отлично поняли и радостно подхватили идею. Она состояла в том, чтобы создать новый сегмент рынка “делового софта”, и имела под собой вполне утилитарный смысл: для того, чтобы не потерять с таким трудом завоеванного клиента, его нужно знать в лицо, следить за его предпочтениями и привычками, создать у каждого ощущение персонального, исключительного отношения. Информацию об истории взаимоотношений компании и каждого из ее клиентов нужно тщательно собирать, анализировать и хранить.

По мнению специалистов российской компании IBS, CRM внедряется для поиска, приобретения и удержания клиентов. CRM может служить также способом автоматизации функций продаж и маркетинга. Специалисты IBS считают: “CRM включает все аспекты и бизнес-процессы, которые так или иначе связаны с клиентами. Решение CRM ориентировано на клиента и оптимизирует планирование, маркетинг, продажи, исполнение заказа, доставку и обслуживание. Таким образом, создается система, дающая возможность узнавать и удовлетворять потребности и пожелания клиентов. Результатом этого становятся большая отдача от клиента, предсказуемость запросов и, естественно, растущая прибыльность предприятия”.

CRM-системы собственного производства в России поставляет “Корпорация ПАРУС”. Виктор Комар, директор бизнес-центра корпоративных решений компании, считает, что “в настоящее время наблюдается несомненное повышение уровня менеджмента продаж и соответственно проникновение CRM в практику. Начинает развиваться и соответствующий рынок информационных систем”.

По мнению г-на Комара, потребность в автоматизации управления отношениями с клиентами в любой компании возникает на определенном этапе развития. До выстраивания контактов с клиентами и управления маркетинговой активностью у компании должны быть сформированы и автоматизированы back-office, склад, логистика, решены все элементарные учетные и управленческие задачи.

Ранее не существовало острой потребности в построении и грамотном управлении взаимоотношениями с клиентами. Происходили да и сейчас еще продолжаются разделение и передел собственности. В таких условиях управленцы стремились прежде всего получить контроль над ресурсами и уделяли недостаточно внимания развитию продаж и взаимоотношениям с клиентами. Борьба за клиента шла в основном среди относительно небольших фирм, чьи потребности в автоматизации традиционно ограничивались учетом продаж.

Сейчас необходимость внедрения CRM-решений подкреплена платежеспособным спросом. Как в свое время абсолютное большинство компаний пришли к необходимости внедрения системы автоматизации бухгалтерского учета. Определенно можно утверждать, что для софтверных компаний CRM — наиболее перспективный сегмент рынка автоматизации деятельности предприятий.

— Несколько лет назад концепция CRM вызвала интерес не только как перспективный для продажи товар наряду с другими продвигаемыми на российский рынок программными продуктами, но и как средство повышения эффективности собственной деятельности, — продолжает Виктор Комар. — Поэтому все новые разработки в этом направлении в первую очередь проходили проверку в подразделениях компании. Например, по результатам каждого мероприятия, направленного на расширение клиентской базы, можно оценить его эффективность (сколько приглашенных приняло в нем участие, насколько “качественны” оказались контакты с ними т.д.) и реальную финансовую отдачу (сколько денег принесли компании клиенты, привлеченные данным мероприятием). В результате можно быстро увеличить отдачу средств на 20-25%.

В компании “ПАРУС” приводят еще один пример: “Каждый месяц к нам на “горячую линию” поступает около 4000 звонков, и благодаря CRM-системе можно проконтролировать качество работы наших консультантов. Совокупность записей об обращении клиентов и ответных действиях персонала позволяет проследить всю историю их взаимоотношений. За год количество лояльных клиентов (продливших сотрудничество еще на 1 год) возросло до 80-90%, а их отток уменьшился на 5-10%. Однако, внедрив CRM, мы вынуждены были добиться совершенствования взаимодействия с курьерской службой и в несколько раз сократили стоимость оплаченных, но не поставленных товаров и услуг. Сегодня она составляет не более 10% от суммы оплаченных счетов”.

Руководитель проектов департамента интегрированных систем управления компании IBS

Евгений Голод считает: “Отрадно видеть, что в большинстве своем эти прогнозы сбываются. Так, например, сейчас на рынке растет интерес к CRM-решениям со стороны финансовых институтов — банков и страховых компаний, в особенности со стороны тех подразделений, которые тесно вовлечены во взаимодействие с массовым потребителем, — услуги кредитования, страхования частной собственности, расчетно-кассовое обслуживание. Наибольший интерес проявляют финансовые институты со сложной организационной структурой — холдинги. Для них CRM-решение — это единственный способ упорядочить клиентскую базу, внедрить практику перекрестных продаж. Все в большей степени проявляется интерес со стороны сетей розничной торговли и производителей товаров массового потребления. Для них CRM-решение — это в первую очередь возможность сегментировать клиентскую базу и персонифицировать торговые предложения, включая использование новых каналов продаж, — это позволяет при минимальных затратах существенно увеличить объемы продаж”.

Однако, по мнению Евгения Голода, несколько сложнее обстоит дело с операторами связи — поскольку ожидаемая существенная дерегуляция рынка этих услуг так и не произошла, то конкуренция, а следовательно, и интерес к CRM-решениям сейчас на- блюдаются в основном среди операторов мобильной связи. Из компаний, предоставляющих услуги традиционной телефонии и интернет-доступа, интерес к CRM демонстрируют в основном крупные альтернативные операторы, для которых внедрение CRM-решения сегодня — это завтрашняя возможность “защищать” свою имеющуюся клиентскую базу от увеличения потока конкурентных предложений, которое несомненно произойдет после демонополизации отрасли.

Анонсы мероприятий

22 ноября 2017 г., Москва
Опыт создания автоматизированных систем управления производством на машиностроительном предприятии
Центр Информационных Технологий и Консалтинга «Парус» приглашает генеральных директоров, директоров по производству, руководителей планово-экономических подразделений и IT-служб приборо- и машиностроительных предприятий 16 ноября 2017 г. на семинар «Опыт создания автоматизированных систем управления производством на машиностроительном предприятии».

Список всех мероприятий