Корпорация ПАРУС

Процесс на "Автопилоте"

Андрей НОВИКОВ, Аналитический банковский журнал № 5, Май 2005 г.

Проблема повышения качества управления является очень актуальной для банков, однако многие банковские специалисты пока не готовы к личному непосредственному участию в этой работе. Так считает Сергей Макаричев, вице-президент корпорации "Парус".

"Парус" сегодня

- Расскажите, пожалуйста, о том, что представляет собой сегодня корпорация "Парус".

Сергей Макаричев: Корпорация "Парус" основана в 1990 году и является одним из российских лидеров по разработке делового программного обеспечения. Сегодня у нас работает 1200 сотрудников, из которых 800 человек - в головном офисе в Москве. По стране нас представляют 25 региональных отделений и свыше 200 дилеров. В недавнем рейтинге разработчиков софта (по данным журнала "Компания") мы занимаем 5-е место, а среди компаний, разрабатывающих софт экономического назначения, мы - на втором месте в России.

В настоящий момент у нас свыше 19 тыс. клиентов, отношения с которыми долгосрочные. Крупных проектов у нас около 350, таких как, например, в Федеральной таможенной службе, Центризбиркоме, Высшем арбитражном суде. Для крупных клиентов корпорация оказывает услуги на стыке управленческого и информационного консалтинга: проектные работыпо постановке управленческого учета, по запуску ERPсистем, по управлению бизнес-процессами. Кроме того, "Парус" хорошо известен (в первую очередь на бюджетном рынке) как компания, которая активно формирует рынок, пропагандируя новые подходы в управлении, в методологии, новые знания и решения. И мы считаем, что весь этот наш опыт будет хорошо востребован на рынке банковском.

- Работает ли "Парус" на финансовом рынке, среди страховых компаний и банков?

Сергей Макаричев: Мы не предлагаем специализированного банковского ПО (АБС), а на страховом рынке у нас есть внедрения в 25 компаниях. Тем не менее, на наш свежий взгляд, технологии повышения качества управления, которые востребованы сейчас в банках, аналогичны тем, которые мы предлагаем компаниям из других секторов рынка.

Текущая ситуация на банковском рынке говорит о том, что, во-первых, проблема повышения качества управления является очень актуальной, а во-вторых - банковские специалисты пока не готовы к личному непосредственному участию в этой работе просто потому, что пока в банковском сообществе не сложилось единых технологий, методологий и мало передового опыта, на который можно было бы опереться.

В настоящее время идет эксперимент Банка России по внедрению процессных подходов к управлению на трех пилотных площадках: в Башкирии, Санкт-Петербурге и Перми. Но я думаю, что банки могли бы не терять времени и не дожидаться результатов этого эксперимента, а уже сейчас начать собственную аналогичную работу, понимая, что непосредственно для них она может дать быстрый и ощутимый эффект в виде сокращения издержек и повышения управляемости.

Процессный подход: текущая ситуация

- Проводила ли корпорация "Парус" анализ состояния технологий управления в российских банках? Что он показал?

Сергей Макаричев: Мы проводили анализ открытой деловой и банковской прессы, опрашивали топ-менеджеров банков, а также участвовали в ряде банковских мероприятий. Результаты показали, что, во-первых, ситуация в банках очень различная, что связано со спецификой развития каждого банка, однако почти везде она далека от идеальной. Количество уже описанных процессов очень мало, и единообразное понимание этих процессов сотрудниками в банках тоже далеко от желаемого.

Во-вторых, внедрение новых технологий управления в банках, так же как, впрочем, и других компаниях, зачастую ошибочно ассоциируется с прямой заменой одного программного обеспечения на другое. Наоборот, планируя приобретение нового ПО, надо всегда учитывать, насколько оно соответствует тем бизнес-процессам, которые уже существуют в банке. Чтобы замена ПО не вызвала потрясений. "Мерилом потрясений" и призваны стать документы, которые называются "описаниями бизнес-процессов". Более того, надо не только получить описания бизнес-процессов, но поставить эти документы "во главу угла" повседневного управления. Именно на бизнес-процессы должна быть увязана система мотивации сотрудников, в них участвующих, необходимы также и относительно несложные средства эффективного повседневного контроля за соблюдением и исполнением бизнес-процессов. На наш взгляд, лучший механизм для этого -использование надстроечного программного продукта.

- Есть ли у руководства банков, на ваш взгляд, понимание необходимости описания бизнес-процессов?

Сергей Макаричев: Понимание есть, да мешает другое: отсутствие доступного и несложного описания методологии и технологии перехода к процессному управлению, открывающему для банка новые перспективы. Внедрение процессного управления позволяет по-новому поставить сам вопрос контроля и качества, и эффективности работы персонала. Появляется возможность собирать статистику: а так ли всё работает, как задумано на самом деле? Почему этот процесс занимает столько времени, можно ли его ускорить? Существуют ли объективные сложности в исполнении этого процесса? Анализ статистики позволяет добиться, во-первых, сокращения издержек, во-вторых, сокращения времени на исполнение процессов. В-третьих – сокращения времени принятия управленческих решений, а значит позволяет увеличить темпы развития бизнеса. До тех пор, пока не будет единого описания, нет никакой гарантии того, что все сотрудники однозначно понимают, что они должны делать. Получается парадокс: если попросить описать каждого сотрудника процессы, в которых он участвует, можно получить количество разных описаний, совпадающее с количеством проведенных интервью. А до тех пор, пока не будет статистики исполнения процессов, невозможно сравнивать эффективность работы отдельных сотрудников и утверждать об обоснованной численности персонала.

Процесс пошел

- Обычно для этих целей используется всем известный функционально-стоимостной анализ (ФСА), которым банки занимаются уже лет 50. Какова цель внедрения в банки именно процессного подхода?

Сергей Макаричев: Сотрудники банка - обычные, живые люди. У них есть функциональные и должностные обязанности. Но насколько регулярно персонал выполняет все требования, с каким качеством, это - большой вопрос. Поэтому, если люди мотивированы на точное исполнение процесса и несут ответственность за то, чтобы процесс вовремя перешел с этапа на этап, то и конечный результат будет достигнут с гораздо большей вероятностью.

- Допустим, мы описали бизнес-процессы в банке, как они есть на самом деле. Что дальше?

Сергей Макаричев: Внедрение процессного подхода категорически не заканчивается на описательной части. Главное - наладить такую систему, которая будет гарантировать соблюдение требований регламентов процессов. Это делается методом автоматического контроля исполнения, а также сбора и анализа статистики по ходу исполнения процессов. Очень важно, чтобы вместе с описанием рождалась оцифровка бизнес-процесса, появлялись нормативы: сколько нужно времени на этот этап, каково должно быть качество заполнения документов и т.п. И если мы поймем, что в ходе исполнения, например, процесса открытия расчетного счета регулярно происходит задержка потому, что заполнение какой-то формы вызывает трудности у клиента, мы сможем предпринять необходимые шаги, например, сделать её уже заполненной там, где она не содержит персонифицированных сведений.

- Какие ключевые бизнес-процессы вы можете выделить в банке? Что необходимо в первую очередь описать и оптимизировать?

Сергей Макаричев: Наш подход предусматривает решение ключевых проблем в том порядке, в котором их расставляет руководство банка. Одним из критериев очередности является мнение руководителей банка о тех участках, которые приносят им существенные издержки. Второй подход - начинать с тех отделов, где у банка высоки операционные риски, связанные с персоналом. Еще один подход - выявить процессы, из-за которых имеются значительные отклонения фактических показателей работы банка от плановых. И, улучшив управление этими процессами, научиться влиять на достижение ключевых показателей банка. Это - самый правильный, стратегический подход к управлению. Хотя сокращение издержек на каком-то другом процессе, пожалуй, может быть достигнуто быстрее.

- Существуют ли стандартные подходы к описанию бизнес-процессов?

Сергей Макаричев: Конечно. Они изложены, например, в международном стандарте ISO 9000 или нашем ГОСТ Р ИСО 9000.

- Вы предлагаете подойти к описанию бизнес-процессов в рамках систем управления качеством?

Сергей Макаричев: Я думаю, что это вообще самый оправданный подход, только надо отличать красивый диплом, который висит на стене, и реально функционирующую систему качества. Серьезные компании идут именно таким образом. Они понимают, что система менеджмента качества, в основе которой, кстати, лежит тот самый процессный подход, - это реальный инструмент, который позволит им повысить качество управления и экономическую эффективность в первую очередь.

"Автопилот"

- Вы предлагаете банкам разработанный корпорацией "Парус" программный продукт для этих целей? Каковы его функции по документообороту?

Сергей Макаричев: Да, мы предлагаем продукт "Парус-Автопилот", который представляет из себя консалтингово-программный комплекс. Никакой программный продукт в этой области без консалтинга – описания бизнес-процессов, разработки системы мотивации исполнителей на неукоснительное соблюдение регламентов бизнес-процессов, анализа статистики исполнения бизнес-процессов - работать не будет. От систем документооборота "Парус-Автопилот" отличается в первую очередь тем, что не заставляет втискивать бизнес-процесс, его этапы в прокрустово ложе документооборота. То есть этап может существовать и без документа. Во-вторых, система документооборота, как правило, содержит в своем функционале приличную долю управления контекстным поиском документов, которые хранятся в системе или в архиве. Мы считаем, что для постановки процессного управления это избыточные функции. Поэтому мы предлагаем достаточно простой, но эффективный инструмент, который не засоряет лишним функционалом саму идею, ради которой он предлагается. Благодаря этому "Парус-Автопилот" реально внедряется на нескольких процессах за полтора-два месяца, и стоимость его программной части не высока. Для руководителей, которые хотят видеть в режиме реального времени как достигаются поставленные ими цели и исполняются процессы, мы предлагаем еще один наш продукт, который называется "Панель целей и результатов". Фактические результаты отражаются на панели в виде цветных индикаторных клавишей. В случае негативных текущих результатов клавиши подсвечиваются красным цветом, удовлетворительных – желтым цветом, а при достижении плановых значений - зеленым. Панель делается многоуровневой для того, чтобы, обратив внимание на красную клавишу, руководитель мог опуститься на уровень ниже и оценить состояние детальных фактических показателей - за счет каких составляющих получился наверху общий отрицательный результат. Все показатели, которые выводятся на Панель целей и результатов, делятся на две группы - ключевые и обеспечивающие. Ключевые - это конечные результаты бизнеса - финансовые или количественные (например, доход или количество заключенных договоров с новыми клиентами). Обеспечивающие - это результаты отдельных бизнес-процессов, которые направлены на достижение конечных результатов бизнеса (например, доля новых клиентов, с которыми заключены договоры, от общего количества взятых в работу потенциальных клиентов, выработка на одного сотрудника обслуживающего подразделения, количество проведенных сбытовых акций, доля исполненных в срок приказов или заданий руководства и т.п.). Таким образом, на Панели целей и результатов устанавливается корреляция между текущими ключевыми результатами бизнеса и эффективностью действий сотрудников в ходе исполняемых ими процессов, чтобы было сразу понятно, с кого конкретно надо спросить за такие текущие результаты. А для автоматического сбора статистики об исполнении бизнес-процессов сотрудниками, как Вы уже, наверное, догадались, служит "ПАРУС-Автопилот".

- Если у вас этап бизнес-процесса не обязательно привязан к документу, то что является измерителем окончания этого этапа?

Сергей Макаричев: Измерителем окончания этапа является запись сотрудника, который отработал свои действия на этом этапе. То есть, принцип системы такой: если нет записи, это равносильно тому, что работа на этом этапе не сделана. Только в этом случае действительно можно построить эффективную систему мотивации. Сделать запись в системе и перевести ее на следующий этап - совсем не долго. Зато это очень эффективно с точки зрения самодисциплины исполнителя, так же как его личная подпись. Когда ее ставишь, сразу чувствуешь, что берешь на себя ответственность. После этого следующий исполнитель понимает, что с этого момента - часа, минуты, секунды - начался отсчет его действий на этом этапе. И если он оценивает качество переданного ему как недостаточное, то он возвращает процесс назад с аргументированным комментарием, и ответственность ложится на предыдущего исполнителя. Эта зафиксированная претензия является очень важным элементом статистики. Количество таких микропроблем и задержек, которые фиксируются в "Парус-Автопилоте", как раз и является основанием для разработки системы мотивации.

- В банках есть процессы, качество которых оценить может только их исполнитель, то же управление рисками

Сергей Макаричев: Что касается управления рисками, то тут можно и нужно строить автоматический контроль бизнес-процесса обязательного проведения процедур оценки рисков. Наш программный продукт позволяет на каждом этапе при необходимости прикреплять и документ: была произведена такая-то оценка риска и получено такое-то расчетное значение.  По методике такой-то - расчетное значение такое-то. Система хороша тем, что она собирает статистику и свидетельства о выполнении, и если риск вдруг превысил все допустимые значения, то всегда можно пройти обратно по цепочке и оценить причину этого.

- Каковы ваши планы на банковском рынке?

Сергей Макаричев: Мы хотим упрочить свои позиции на этом рынке как компания, которая специализируется в большей степени на консалтинговых услугах, рассчитанных на повышение качества управления и на процессное управление, как компания с богатым опытом, который может быть востребован на рынке. И мы уверены, что нам удастся принести много пользы как конкретным банкам, так и всему банковскому сообществу.