Корпорация ПАРУС

Технология типового CRM-решения "ПАРУСа"

Корпорация разработала CRM-решение для себя: с его помощью в 2002-м году компания эффективно управляла базой в 2000 клиентов и финансовыми операциями с ними. CRM-решение тесно взаимоувязано с «Системой управления ПАРУС», созданной на основе клиент-серверной технологии (СУБД Oracle). Интеграция CRM-системы с «Системой управления ПАРУС» обеспечивает высшему менеджменту возможность оптимального построения бизнес-процессов в сочетании с управлением сбытом.

Типовое CRM-решение включает поддержку управления продажами, маркетингом, сервисным обслуживанием клиентов.

CRM-решение для управления продажами включает:

  • сбор и предоставление информации о продажах (контактная информация о заказчике, полная информация о состоянии расчетов с заказчиком (состояние заказов, оплата, отгрузки, оказанные услуги и т.д.));
  • управление документами на отпуск товара и предоставление услуг;
  • поддержка взаимодействия с торговыми представителями и расчет премиальных продавцам;
  • планирование продаж и контроль за исполнением;
  • интерфейс с приложениями поддержки электронных платежей.

В этой части CRM-решения анализируются продажи по следующим параметрам: эффективности, стоимости, сбытовой сети (продавцы, представители, дилеры), группам клиентов, группам товаров/услуг, характеристикам каналов продаж, а также прогнозируются продажи и осуществляется контроль доходов.

В области управления маркетингом важнейшая задача – сегментация и персонификация клиентов. Сегментация клиентской базы помогает в выборе целевых рынков, на которых компании выгодно вести активную деятельность. Причем учитывается конъюнктура рынка и на текущий день, и в обозримой перспективе. При оценке эффективности маркетинга не всегда удается напрямую связать то или иное принятое решение с полученным финансовым результатом. Возможность индивидуального подхода к потребностям клиента помогает определять наиболее результативные маркетинговые каналы и планировать свою деятельность.

Типовое CRM-решение для управления маркетингом включает:

  • сегментацию рынка продукции и классификацию потребителей;
  • планирование и учет результатов проведения маркетинговых кампаний;
  • формирование различных специальных предложений, системы скидок;
  • сбор статистики по маркетинговым кампаниям;
  • отслеживание исполнения бюджетов маркетинговых кампаний;
  • обеспечение индивидуального (адресного) маркетинга.

Аналитика по маркетингу включает анализ отдачи от вложений в маркетинговые мероприятия по различным каналам продаж, потенциальным сделкам, потребительскому спросу, “подвижности” клиентов, а также по деятельности конкурентов (товары/услуги, цены, условия и т.д.)

В области обслуживания клиентов CRM-система «ПАРУСа» включает:

  • доступ к полной информации о клиентах;
  • классификацию клиентов по сочетанию показателей и характеристик;
  • поддержку различных схем обслуживания клиентов;
  • ведение базы знаний по типовым запросам клиентов;
  • учет контрактов (договоров) на обслуживание;
  • поддержку автоматизированной обработки запросов клиентов.

Анализ обслуживания клиентов включает учет рентабельности клиентов, степень их удовлетворенности и лояльности, определение приоритетных клиентов по показателям доходности и учет потерянных клиентов.

Возможности CRM-решения «ПАРУСа» для управления сбытом и маркетингом

Кроме указанных преимуществ, CRM-система «ПАРУСа» позволяет оценивать мотивацию работы отдельных работников и состояние продукта на той или иной стадии его производства. Так, в больших компаниях работа разных категорий служащих оценивается по разным количественным показателям их деятельности. В таких компаниях все подразделения, работающие над одним продуктом, объединены единым сквозным процессом производства, но имеют различные сроки выполнения работы, привлекают разных исполнителей, соблюдают свои правила перехода продукта из одного подразделения в другое. Если при этом контроль выполнения работы доверен общей CRM- системе, то появляется возможность не только проследить путь продукта и текущее его состояние, но и оценить трудозатраты различных подразделений компании на выполнение конкретной работы. В “Корпорации ПАРУС” система также ведет учет показателей работы sales-менеджеров по макроиндикаторам их работы: продленные и прерванные контракты, отзывы клиентов, прирост клиентской базы и финансовая результативность. Эти показатели учитываются при подсчете зарплаты сотрудников.

Типовое CRM-решение представляет собой некий план действий по управлению сбытом, ориентированный на определенную группу клиентов. При этом он может легко меняться на другой план, если первый по каким-либо параметрам не подходит для данного конкретного клиента. Этот факт отражается в базе данных, и впоследствии информация будет использована для оптимизации планов и выработки стратегии работы с определенными группами клиентов. Таким образом, целью использования CRM-системы является не только упорядочение процессов продаж, но также прогнозирование привлечения новых клиентов и будущих продаж на основе накопленных данных.

Типовая конфигурация CRM-системы «ПАРУСа» представляет собой сочетание двух составляющих – принятия решений по управлению сбытом и организационных задач по обслуживанию клиентов. На уровне Front-office решаются задачи управления сбытом, сервисного обслуживания клиентов и формализуемых задач маркетинга. В состав Front-office входят средства компьютерной телефонии и видеоконференций, электронная почта, интернет-серверы, программное обеспечение электронной коммерции. На уровне Back- office выполняется обработка заказов клиентов, логистики, взаиморасчетов, а также контроля исполнительской деятельности.

Управление сбытом включает учет и управление деловой входящей/исходящей корреспонденцией (письма и факсы клиентов, партнеров и поставщиков), содержащейся в единой базе данных. Таким образом, менеджер имеет возможность постоянно отслеживать стадии переговоров, текущее состояние выполнения заказов и другие параметры процесса продажи товаров и предоставления услуг. Применение CRM–системы «Корпорации ПАРУС» существенно облегчает и оптимизирует работу служб сбыта.

Для целей маркетинга в рамках Front-office система обеспечивает ряд организационных мероприятий: автоматическую рассылку приглашений на семинары и презентации, уведомление клиентов о сезонных скидках, рассылку другой деловой документации. В контуре Back-office проводится анализ эффективности применяемых маркетинговых мероприятий и планируется их календарь, разрабатываются маркетинговые планы и рассчитывается бюджет инвестиций.

Стоимость СRM-системы «ПАРУСа» в несколько раз меньше стоимости зарубежных систем, но при этом она обеспечивает управление всеми деловыми процессами и включает все необходимые функции для анализа маркетинговой стратегии компании.

Собственный опыт внедрения CRM-системы в «Корпорации ПАРУС» показал, что с её использованием:

  • увеличилось число каналов, через которые осуществляются маркетинговые коммуникации;
  • уменьшился отток клиентов на 5 – 10%, за год использования системы выручка увеличилась на 25-30%;
  • высший менеджмент использует полную, структурированную актуализированную информацию для принятия маркетинговых решений;
  • усилилась роль адресных маркетинговых программ, определена четкая управленческая оценка их построения и общей эффективности;
  • рост продаж достиг15-20 %;
  • снизились издержки отдела продаж и повысилась производительность труда сотрудников;
  • служба сервиса перешла из «центра затрат» в «центр прибыли»;
  • доля лояльных клиентов увеличилась до 80-90%.

Заказать демонстрацию CRM-решения "ПАРУС".